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浅谈角色互换体验在收费岗位的应用
  • 发布时间: 2015/06/29
  • 作者: 高珏
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随着高速公路收费所各组织层级扁平化趋势,收费团队重要性将逐步凸显。目前安徽省高速公路收费所岗位设置基本为所长、核销员、值班长、票管员、班长、收费员等,这支团队的战斗力引爆必须依靠各岗位员工间的支持、包容、信任和合作,只有具备一只富有向心力、凝聚力和战斗力的收费团队,才能进一步推动基层工作的全方位发展。

然而,在目前社会大环境影响下,收费所员工的价值取向异常多元化,人员流动较为频繁,一线工作内容、工作环境、薪资待遇及同事关系等因素容易形成不利因子并被无限放大,造成员工间情绪碰撞、利益冲突、管理不力等一系列问题,如不切实抓住问题要害,从源头遏制,收费所基层管理系统将出现混乱,严重影响工作开展。

合肥北环高速三十头收费所高度关注基层员工心理状态变化,在日常工作表现中勤于挖掘个性及共性问题,寻找解决渠道。2015年第二季度,三十头所结合实际情况,对员工心理状态进行合理预判,决定引入角色互换体验活动来改变员工工作状态,激发工作热情,锻炼员工队伍。

三十头收费所共有收费人员30人,其中13名收费员队伍中,2014年入职员工就有8名。收费所在初期对新员工工作纪律、微笑服务、业务技能等方面进行重点要求及培训,通过一年多的工作磨练,部分员工原先高涨的工作激情逐步回归平淡,对职业规划的期望值渐渐回落,这在某种意义上来说属正常趋势。但是,高速公路收费岗位与其他行业区别在于,需要时刻保持高涨的精神状态,发自内心的微笑,并为司乘带去愉悦。长此以往,这种正常趋势带来的首要弊端就是:微笑服务工作停滞不前。因此,三十头收费所认为,站在管理者角度,不但要积极掌握员工性格,更要乐于创造条件,使其性格健康成熟地发展。

收费所对新老员工结构进行分析,从锻炼和培养员工队伍而言,需要员工角色的多样化,解决了公司满足不了所有角色实践的问题;从员工管理而言,此项活动提供条件让员工调节角色压力,让员工自发投入到岗位创新中去,无形中调动了员工积极性,促进公司绩效提升。

当然,角色互换体验活动在收费所开展需要综合考虑各方面问题,主要归纳如下:

一、岗位职责必须明确。界定和明确员工的岗位职责,就是定位员工的行事规则,强化员工以规则为行动准绳的意识。角色互换双方必须完全明确自己即将扮演角色的工作形式及内容,这是互换的基础。

二、角色人选择定必须慎重。每一次角色互换活动需要达到目的是什么,需要哪些人员参与,参与者必须具备什么样的基本素质必须清楚。三十头所采用互换体验时,主要针对群体是收费班长和收费员,择定的收费班长需要微笑服务素质非常强,完全可以胜任收费员岗位,通过互换能让其从被管理者的视角来寻求班组建设的突破口;收费员需要较强的业务技能,但角色定位较为模糊或者易于其他角色产生冲突的员工,需要通过互换来达到业务交流及内心交流的双重效果。

三、需要全面的督导考核系统支撑。一方面,管理者需要督导员工履行角色行为,及时纠正员工在岗位认知和履行角色行为中的偏差,辅助他们准确定位角色,用岗位去匹配他们的职责,并用职责去规范他们的行为。另一方面,要用考核体系来给予互换双方以压力,让员工带着工作任务去完成目标,而不仅仅只是活动体验。三十头所在互换过程中,由所长负责统筹安排,掌控全局;专职稽查员每班次稽查督导工作情况;当班值班长跟踪互换双方工作动态,每循环班结束后从业务能力、组织协调能力、沟通交流能力、服务能力、创新能力及工作主动性这六个方面进行评价,填写评价表。几个方面的检查考核,为员工年终绩效提供数据支持。

四、管理者应适时调节角色压力。收费所开展此类活动,所长必须全程参与并敏锐观察,对于互换人员工作开展情况适时交流沟通,对隐形问题要做到心知肚明。三十头所要求参与互换人员每循环班上报一篇工作体会,全班组人员利用班务会对前期互换工作进行岗位点评并分析。管理者对互换双方要更多给予鼓励及帮扶,剔除员工心理上的不适应因子。

通过此类活动,在互换过程中,双方在以后的工作中都能切身体会到换位的真实感受,学会了如何有效沟通,工作效能得到大幅度提升,让换位不仅仅体现在业务上,更是员工异常宝贵的人生体验。

总而言之,一个企业长久发展最终依靠的是全体员工的积极主动性及创造性的最大发挥,员工要融入团队中,在行为方式上和谐统一,形成相互认可、相互接纳的整体,需要我们不断发现、分析及解决问题,并在此过程中积累丰富的经验素材。只有让员工拥有现实满意度和组织认同感,维持好现实感知和期望值之间的相对平衡,才能达到高质量的团队目标。

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