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调整心态 提升服务
  • 发布时间: 2015/04/07
  • 作者: 管理员
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调整心态 提升服务

 

    为进一步提升服务水平,调整服务状态,近期,岗集所甲班开展了“班组微笑服务”座谈会,推进班组整体微笑服务的提升。

    通过观看收费录像,大家发现在微笑方面有两个问题最影响服务质量。一是微笑不自然,二是微笑不能在整个服务过程很好地保持,做不到有始有终。那么如何才能始终保持自然的微笑呢,同事们在一起结合自己的收费工作经验,总结出了以下几点看法:一、端正服务态度。俗话说:笑由心生,发自内心的微笑才是最甜美的微笑。首先不能有抵触心理,不要把微笑服务当作负担,要认识到微笑服务就是我们的一项工作职责;二、不要给自己找任何做不好的理由。例如我今天状态不好,笑不出来。有的司机根本就不看我,我微笑他也看不见等等。而是要积极调整自身状态,不把坏情绪带到工作中。在上班之前对着镜子笑一笑,抛开一切烦恼,想想开心的事情,带着愉快的心情上岗,对自己说:美好的一天开始啦!工作中遇到个别态度蛮横、不讲理的司乘人员,我们要学会控制自己的情绪,耐心解释,不激化矛盾,在迎接下一辆车时,及时调整心情,忘掉前面的不愉快,投入到服务工作中去;三、微笑一定是真诚、善意、自然而充满爱心的。微笑服务并不只是简单地脸上挂笑。收费人员微笑标准中就有规定:微笑要真诚、目光要专注、语言要亲切。因此,我们在做微笑服务时,更应该通过真诚的微笑,向司乘人员传递真诚、友善,并尽可能地为司乘人员提供帮助。四,注重与司乘人员的目光交流,观察司乘潜在服务需求。微笑服务,不仅仅是要笑出来,还应注重与司乘人员的目光交流并观察司乘人员是否有潜在的服务需求,例如空杯子是否需要加水等等。在车辆缴费过程中,收费员接卡、收费、解答司乘人员问题时,要面带微笑,目光柔和注视司机面部,表现自信并传达尊重。 

    微笑一下并不费力,却能产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。微笑服务缩短了收费员与司乘人员的距离,让沟通更顺畅。正确看待微笑服务,用心去工作、真诚对待司乘,做好微笑服务,从每个班次做起,从我做起!

                                   

(撰稿:水青兰                          核稿:刘捷亮)

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